Oui, je vais encore râler mais je vais tenter d’être constructif pour toutes celles et ceux qui sont ou vont se lancer avec une boutique en ligne. Pour les fainéants voici la conclusion de l’article: ne copier pas systématiquement ce que font les gros, ils sont loin, très loin d’être parfaits en terme de pratiques.
Pourquoi ce sujet ?
Il est vrai qu’on s’éloigne un peu du SEO (quoi que, l’UX a pour moi un intérêt non négligeable sur le référencement). Mais j’ai mis à profit mes quelques jours de vacances pour dénicher / acheter sur le net. Et bien entendu, je me suis retrouvé confronté à tout un tas de pratiques que je trouve même parfois plus que limite.
Je ne citerai pas de noms ici, mais je reste persuadé que vous allez vous mêmes reconnaitre quelques grands noms au travers de ces quelques lignes.
Ma motivation: améliorer l’UX (oui je sais je rêve) de ces gros commerçants du net, mais surtout mettre en garde ceux qui vont se lancer.
A ne pas faire avec votre e-commerce
Je listerai ici quelques cas réels auxquels j’ai été confronté et que je trouve contre productifs, que ce soit en terme SEO, d’UX, d’éthique ou de pratique commerciale.
- le 1er qui m’a le plus énervé/dégouté que je n’ai pas hésité à balancer publiquement c’est la vente de liens. Non je n’ai absolument rien contre la vente de liens, mais quand je vois qu’on se permet de faire de la pub pour des pilules miracles qui vont te faire maigrir dans la rubrique puériculture. Je trouve ça honteux, le site de destination était plus que suspect. Bref, aucun contrôle ni sur le produit, ni sur la sécurité du site. Pour moi quand on fait un lien chez soi (vente ou copinage) on cautionne. Pour le coup je trouve pas ça joli joli.
- Les pubs intempestives: la nouvelle mode c’est la petite pub « discrète » qui s’ouvre en pop under dès que tu cliques sur un élément interne du site (menu, accès fiche produit…) Je ne parle pas de la vraie pub annoncée, mais de celle masquée où l’internaute clique à son insu. Chez google adsense par exemple, vous vous faites bannir pour moins que ça.
- La prise d’otage inconsciente du client. Un exemple sera plus parlant. Je recherche pour ma femme un pc hybride qui va sortir très prochainement. Sur une très grande boutique du net au rayon high tech, il te propose de précommander pour le réserver et être livré sous quinzaine. Nous sommes le 25 juillet (cela à son importance), donc je clique sur la fiche 25 juillet + 15 jours je me dis vers le 10 aout ce sera à la maison. Oh surprise une fois sur la fiche le délais s’est transformé en « dispo à partir du 18 aout » ok ça commence bien. Je profite du tchat pour avoir des infos sur le produit et demande des explications sur le délais. Et là bonjour le grand n’importe quoi où on te dit ce que tu veux entendre. La personne bafouille et ne sait que répondre sur l’écart de délais. Puis elle me dit « non mais c’est au maximum le 18 aout ». Je lui fait remarquer que chez moi à partir de n’est pas une date butoir mais simplement la limite basse d’une fourchette. Et là elle me répond « oui voila c’est ça ». Quoi vous n’avez pas compris ? ben moi non plus. Bref on fait miroiter au client qu’il aura ce produit très rapidement sous réserve de précommande, mais ensuite les conditions changent. Mais le client ayant déjà été engagé implicitement dans son acte d’achat, très peu reviendront en arrière. Juste pour info, le 18 aout est passé et bizarrement la date est à présent au 1er octobre !!! no comment
- on va éviter de parler de toutes les techniques SEO border line type KW stuffing, contenu masqué, contenu scrappé (donc volé)… idem pour toutes les options pré-cochées dans le panier au moment du paiement, c’était un véritable fléau avant la loi Hamon . Il me semble que cela est interdit à présent, mais je prends les paris qu’on en trouve encore.
Donc toi lecteur qui t’apprête peut être à te lancer dans le e-commerce, surtout ne fait pas ça. Eux peuvent se le permettre car ils sont « gros » (même si je pense que ça durera pas indéfiniment). Soit clean, joue la transparence avec ton client/prospect plutôt que de vouloir à tout prix l’hameçonner, le retour de bâton pourrait être terrible. Si tu ne sais pas mais que tu veux bien faire et que tu es plein de bonne volonté, je fais des formations. Au moins tu seras certains de partir sur de bonnes bases et tu agiras en connaissance de cause.
Bref les dérives ne sont pas nouvelles, mais je trouve que l’expérience utilisateur en prend un sacré coup ces derniers temps et tout cela au nom du profit. Mais n’oubliez pas que s’il est important de faire du chiffre sur le court terme, il ne faut pas pour autant saborder ses chances sur le long terme. Les business plans, s’étudient, se discutent et se choisissent en connaissance de cause.
Voila un petit billet léger pour les vacances, j’en ai encore 2 ou 3 réserve. A voir si je publie ou pas.
Je me rappelle le site de la pilule miracle que tu avais tweeté. C’est clair que ça faisait vraiment tâche.
Sinon, je viens de vivre une aventure similaire à la tienne avec un délai de 6 semaines qui s’est transformé en 4 mois.
Tout ça se rapporte aux éléments que je suggère dans le post que j’avais intitulé « montrez que vous en avez quelque chose à foutre ».
Dans le genre délai hyper long après act d’achat, il m’est arrivé un truc bien marrant aussi.
J’achète un clic clac chez un leader du marché de la VAD, devenu e-commerçant, je paye par CB, paiement accepté. Délai annoncé une semaine. Puis au bout d’une semaine, on m’appelle pour me dire désolé mais rupture de stock alors ce sera dans 5 semaines… Bon je suis pas content mais je ne suis pas hyper pressé finalement donc ça va tout juste le faire à quelques jours prêt.
Je suis livré, et là la société se décide à vouloir intégrer mon paiement sur son compte. C’est souvent ça, pour gérer leurs stocks, ils ne facturent que lorsque le produit quitte l’entrepôt.
Mais surprise, ma carte est désormais périmée depuis 15 jours… ils n’ont donc jamais eu l’argent, et le clic clac continue lui de faire clic et clac de temps en temps.
Evidemment, moi je n’ai rien prémédité, mais la loi étant la loi, je n’ai pas repayé. Tant pis pour eux.
PS : je ne mets pas de liens vers mon site perso ce n’est pas la peine…
La « date de dispo présumée » est une plaie lorsqu’elle est assortie à la possibilité de passer commande. De plus il n’y a rien à gagner à passer commande avant que le produit ne soit disponible (des concurrents n’ont peut-être pas encore révélé leur prix).
Sur mon site je mets des dates probables pour renseigner les potentiels acheteurs mais en aucun cas je ne laisse quelqu’un passer commande d’un article qui sera envoyé « dans 2 ou 3 semaines ».
J’ai opté pour un petit module afin de laisser une adresse mail pour être prévenu automatiquement lors de la mise en stock.
Alors là, tu t’éloigne du SEO, tu t’approches du Ecommerce, et ça me concerne 🙂 Etant e-commerçant, je trouve que le billet est en effet un peu léger. Je me permets de donner ma vision des choses :
– Vente de liens : Bon tu commences avec du SEO pur et dur. N’a rien à voir avec l’e-commerce 😉
– Pub intempestive : Là aussi c’est pas vraiment lié à l’e-commerce, mais aux sites à fort trafic qui souhaitent le rentabiliser. Et Cdiscount ou Rueducommerce ont du trafic. C’est pas louable, c’est sur, mais rien à voir directemnt avec le e-commerce.
– La « prise d’otage ». Tu y vas un peu fort. Plusiers choses par rapport à ce que tu dis. Tout d’abord, il faut savoir que dans la majorité des cas, quand on t’annonce un délai de « 15 jours », il faut entendre « 15 jours ouvrés ». C’est limite je te l’accorde, mais c’est pas faux. C’est du marketing (et le marketing adore fleurter avec la limite). Donc « 15 jours ouvrés » = « 3 semaines calendaires ».
Sur l’incompétence du conseiller sur le tchat, là aussi ce n’est pas propre au e-commerce. Il y a des conseillers incompétents partout, notamment ceux qui te diront n’importe quoi pour te faire acheter et toucher leur comm’, même dans les magasins traditionnels et grandes surfaces.
Enfin sur le délai de livraison, la plupart des distributeurs sont dépendants de leurs fournisseurs… Et crois-moi, le problème vient souvent de là ! L’e-commerçant n’a aucun intérêt à afficher une date prématurée pour générer de l’insatisfaction et voir la commande annulée ! Mais si le fournisseur à du retard, qu’il y a un contrôle de douane, ou autre, et bien l’e-commerçant est dépendant. La bonne chose à faire pour lui est d’être proactif et de prévenir ses clients du retard, plutôt que d’attendre que ces derniers manifestent leur mécontentement…
– Le dernier point SEO je passe (HS), et sur les options pré-cochées je suis pour le coup 100% d’accord avec toi (et je te confirme que la loi Hamon n’est que très peu appliquée pour l’instant).
Voilà pour mon feedback un peu brut de pomme 🙂
Tchuusss
Hello Flo, désolé je ne suis pas d’accord avec toi, tu défends ton bout de gras, je ne t’en voudrais pas (bon aussi parce que tu fais une tête de plus que moi :p ) la vente de liens n’est pas cantonnée au SEO. Le truc que je dénonce est juste dégueulasse, vendre de la merde très probablement dangereux pour la santé dans un rayon bébé je désapprouve à 100%. Et remarque que le lien étaient dans le menu puériculture, celui où les femmes consultent avec leurs quelques kilos en trop après grossesse et non celui des produits high tech. Mais je n’ai jamais dit que ce genre de pratiques étaient réservées au e-commerce.
La pub intempestive dont je parle est présente sur les grands ecommerces, et pour moi il y a tromperie car le visiteur lambda ne s’est pas qu’il va cliquer sur une pub. Et là pour moi y a un soucis.
Pour la prise d’otage peut être que les mots te déplaisent mais dans l’idée c’est exactement ça. Quand tu as commandé ou précommandé, et bien inconsciemment tu ne reviendras quasiment jamais en arrière. C’est un fait. Pour les histoires de délais, oui pour les jours ouvrés mais chez moi 15 jours ouvrés à partir du 25 juillet n’a jamais été jusqu’au 1er octobre ;). Et puis rien à foutre que le fournisseur ne tiennent pas ses délais. S’ils n’ont pas le produit en stock, ils font comme d’autres et n’annoncent pas un délais.
bref tu te places côté site, je donne mon avis côté client et comme l’a dit Rudy il y aura toujours débat.
Je suis bien d’accord avec toi pour la plupart de ton article, mais au niveau des délais de livraisons, en général, ce n’est pas la faute du e-commerçant, mais du fournisseur. Les délais supérieurs à une semaine c’est du drop-shipping en général et quand le fournisseur te dis qu’il a envoyé la commande alors qu’il n’a pas commencé la production ça fait bizarre derrière.
Après je ne commanderais pas sur un e-commerce où il y a de la pub. Il y en a pleins d’autres. Peut-être un peu plus cher mais au moins tu n’es pas pris pour une vache à lait et il y a des humains derrière.
D’accord avec toi, mais quand on a pas le produit en stock on évite d’annoncer un délais, ou alors c’est volontaire avec une idée derrière la tête.
Moi ce qui m’énerve le plus, c’est les sites qui ne précisent pas d’où viennent les produits. ça parait parfait comme ça, on achète le produit parce qu’il est un peu moins cher que chez Darty ou Boulanger ou … Et puis le produit arrive au bout d’une semaine : en provenance direct de Pekin…
ça m’est arrivé 3 ou 4 fois et ça a toujours fonctionné, mais dernièrement le produit n’était pas du tout ce que j’avais demandé. Et bien tu peux t’accrocher pour demander l’échange ou renvoyer le produit… Pas de réponse par mail, au téléphone c’est impossible de discuter on se comprends pas (même si c’est un num en 01…). Bref, la galère.
Pourtant de mémoire, il me semble que c’est obligatoire de préciser d’où viennent les colis en amont non ? Est-ce que je me trompe ?
Ah ce serait pas un site ecommerce qui fait du discount ? avec une belle brochette de pub en header ?
Ca doit leur permettre de financer leurs campagne adwords 🙂
Le probléme c’est que maintenant on est plus en face d’un commerçant lorsqu’on va sur une plateforme de ce genre, mais sur une marketplace.
En gros ils en ont eu marre de payer des gens pour écrire des fiches produits, de payer des acheteur pour acheter des stocks, et le plus simple c’est de faire payer des commerçants pour qu’ils vendent sur leur place de marché, ils fournissent contenu + offre.
Donc où trouver la marge ? dans le service. En ayant un intermédiaire supplémentaire, tu n’es plus en directe avec la boutique, donc temps de traitement remontée de la commande chez le client, et l’inverse également par rapport au stock
Rodrigue pourra t’en dire plus il travaille avec plusieurs marketplaces
D’accord avec toi à 100% surtout pour les débordements SEO & Display des gros e-commerçant qui se sentent haut dessus de tout le monde et ne respect rien. Peut être que ça changera mais sur ce point je ne m’avancerai pas ça fait de année que cela dure et à part Ebay qui s’est fait taper sur les doigts pour des pratiques SEO des années 2005, il n’y a pas eu de grosses sanctions.
Par contre quand tu dis que les e-commerçants fonctionnant en dropshippnig ne devraient pas mettre de délais de livraison je ne suis pas d’accord.
Je travail depuis 3 ans maintenant dans l’accompagnement d’ecommerçant et le délais de livraison est un point très sensible et souvent de la faute des fournisseur qui ne respectent pas leur obligations.
Donc obliger les e-commerçant à enlever leur délais de livraison (donnée par les fournisseurs) est un peu utopique.
C’est sure ça serait parfait mais à ce moment là l’e-commerçant ne vendrait pas ! car il y en aura toujours d’autres qui ne respecteront pas cela et attireront les clients avec des délais de livraison approximatif voir faux.
C’est la dure réalité du ecommerce surtout dans des secteurs concurrentiel.
Après tu as d’autres pratiques qui sont assez crade niveau marketing avec pour seul but de vendre plus :
– Annoncer des prix bas avec à la fin du processus de commande des frais de port élevés
– Faire des promos à -50% ou -70% sur des prix de base sur-élevé par rapport à la réalité
– Faire des promos et remises à tout va => le pire selon moi car ça tue le marché
– Vendre à 0 de marge sur une catégorie de produit pour tuer les petits e-commerçants
– etc…
Et pour finir la loi Hamon qui n’est pas respecté dans la majorité des cas avec des obligations aberrantes pour les e-commerçants comme le délais de rétraction à 14 jours qui s’apparente plus à un contrat de location.
Bel article mais le probléme c’est que maintenant on est plus en face d’un commerçant lorsqu’on va sur une plateforme de ce genre, mais sur une marketplace.
Est-ce que je peux ajouter ma petite remarque pour les petits e-commerçants, surtout s’ils sont créateurs ? Par pitié, soignez vos fiches de présentation de produits, pas uniquement parce que c’est susceptible de servir au référencement, mais parce que les dimensions (non une boite d’allumette ou une pièce de monnaie ne suffisent pas), les matériaux (les vrais, l’acrylique n’est pas de la laine), le poids, etc. sont aussi utiles (et n’hésitez pas à corriger les fautes quand vous les trouvez). Et puis, dans le cadre de créations, racontez un peu son histoire ça peut donner plus envie d’acheter.
Pour les autres, rien n’est plus agaçant que de recevoir un courriel publicitaire après achat. Si je viens d’acheter un trucachin à roulettes c’est pas pour en racheter un autre immédiatement.
Sur tout le reste, oui moi aussi, dans l’ensemble ça me sort par les yeux et encore plus quand le site est très touffu (oui j’ai pensé bordélique).