Sommaire du billet
Un article d’humeur, oui ça faisait longtemps mais ces derniers jours des propositions et contacts m’ont donné envie de le rédiger.
Que vous soyez tout jeunot ou un vieux de la vieille dans le monde du SEO, vous devez savoir qu’il y une chose à laquelle vous n’échapperez pas si vous êtes en contact avec le client. C’est la RELATION client. Je ne parle pas du fait d’être capable de faire appliquer ses recommandations, ce stade arrivera bien plus tard.
Ici, je fais plus allusion à la première prise de contact avec un prospect ou client. Je vais vous dire et vous expliquer pourquoi je dis régulièrement non, même si parfois le gâteau est très alléchant.
Dire non pour mieux dormir
Il va être ici question d’éthique. Sujet épineux dans le monde du SEO car nous sommes confrontés à des thématiques toujours plus variées et parfois très olé olé. 1er point de discorde, l’éthique à une délimitation propre à chacun. Ce que moi je ne considère pas comme acceptable, pour certains ce le sera. Ici , il n’est pas question de juger. Je ne suis personne pour faire cela ou jouer le moralisateur. Libre à chacun de décider.
Un premier exemple, il y a quelques mois déjà, j’ai été contacté par une personne qui voulait un audit SEO afin de développer la visibilité de son site spécialisé dans la vente de matériel, de graines et d’accessoires en tout genre pour la culture du cannabis chez les particuliers. J’ai pris le temps de répondre, et de lui expliquer pourquoi je disais non et ne donnerai pas de suite à sa demande.
Un second exemple bien plus récent, dans une thématique disons adulte.Outre le fait de l’aspect légal pour une personne basée en France, mon éthique m’a également fait dire non. C’est un domaine dans lequel je sais qu’il peut exister des dérives + ou – graves, avec des histoires de condition humaine derrière. Peut être que ce client était archi clean et totalement irréprochable sur ce point. Mais comment en être être certain? Impossible de tout vérifier et tout contrôler. Pour tout cela j’ai décliner l’offre dans laquelle une somme à 6 chiffres avait été évoqué pourtant.
Comme beaucoup j’ai envie de gagner de l’argent, parfois très rapidement pour mettre à l’abri ma famille. Mais cela ne se fera pas au détriment de mon éthique. Mettre les autres dans la mer.. ou les y enfoncer pour moi me faire plaisir. Hors de question, je veux pouvoir bien dormir et me regarder dans une glace tous les matins.
Dire non pour rendre service au client
Nous sommes pros et nous devons avant tout penser à ce qui est bien pour nos clients. Nous ne sommes pas là juste pour signer un contrat, prendre et l’oseille et tant pis si les actions demandées ne sont pas bénéfiques pour le client.
A titre d’exemple, la semaine dernière j’ai refusé une prestation car le client possédait un site qui était d’une horreur sans non en terme d’optimisation, d’UX de tout ce que vous voulez. Cette personne voulait impérativement:
- une garantie sur un ranking précis pour une liste de mots clés à une échéance donnée. Mme Irma bonjour, que puis-je pour vous? ^^
- positionner une page orpheline sur une centaine de requêtes du type piscine, var, cannes, location… La page en question n’avait strictement rien à voir avec les KW cités. Pire, le business tout entier n’avait rien à voir avec ces KW !!!
Dans un premier temps j’ai du lui expliquer que la garantie du ranking à la position près était juste impossible blalbla… Après avoir bien voulu admettre à demi mots, j’ai du lui expliquer que se positionner sur les KW cités n’avait strictement aucun intérêt pour elle. Ne voulant pas céder à ce propos malgré mes démonstrations, explications et propositions bien plus intéressantes pour elle, j’ai donc fini par lui dire que je ne voulais pas travailler sur ce projet. J’aurai pu faire oui oui de la tête, prendre l’argent et dire au bout du compte, vous voyez je vous avais dit que ça ne vous rapporterait rien.
Dire non pour gagner plus
Oui ça peut paraitre paradoxale, mais parfois dire non vous rapportera plus.
Il y a un peu plus d’1 an, une personne m’a contacté car son biz était au fond du trou après plusieurs mauvaises décisions. Le résumé de son discours: « Raph t’es ma dernière chance, j’ai quasiment plus de budget mais suis hyper motivé pour m’en sortir ».Bilan j’ai été faible et j’ai dit oui. Ce qui au départ me paraissait bien, faisant une bonne action, c’est en fait transformé en cauchemar. J’ai tout servi sur un plateau, pré mâché le travail comme jamais je ne l’avais fait à la fois pour le dev et le proprio qui s’occupait lui de tout ce qui était rédactionnel. Et finalement à cause d’un conflit interne (dev refusant d’appliquer les reco car il ne les trouvaient pas judicieuses), j’ai perdu un temps de dingue. Et j’ai franchement l’impression d’avoir été pris pour un con. Car malgré toutes mes relances, suivis, points pendant 1 an le projet ne bougeait pas d’un poil. Enfin plus exactement, rien de ce que j’avais demandé n’était mis en place. Le dev et le proprio préféraient se focaliser sur l’ergonomie de back office O_o. A titre d’exemple, en un an, la personne hyper motivée qui m’avait contacté à ajouter 1 title, et 15 mots sur le site !!! Et je ne caricature pas. Clairement, le NON de départ aurait été salvateur pour moi. Je vais peut être paraitre cru, mais ce client ne méritait pas qu’on lui accorde du temps. Le pire c’est que je prends ça pour un échec personnel. C’est mon plus gros fail depuis mes débuts.
Si tu dis non quelqu’un dira oui
Voila ce qu’une personne m’a répondu sur twitter quand j’évoquais le fait de dire non. Et malheureusement elle a raison. Mais bon que faire? J’ai pris le temps d’expliquer / éduquer, j’ai mis en garde des dangers de certains choix stratégiques / ou demandes. Je ne peux forcer personne et n’en ai pas l’envie.
Mais un conseil, dire non ne signifie pas forcément perdre de l’argent. Quand je dis non, certains prospects comprennent car je leur ai expliqué et montré les résultats éventuels. Du coup on part sur autre chose, parfois moins coûteux pour eux. Mais la personne repart en confiance, contente et même reconnaissante. C’est de cette manière que j’ai des personnes qui reviennent vers moi depuis plusieurs années pour leurs nouveaux projets. On a tous besoin d’argent, mais dire oui sur un truc bancale, peut se retourner contre vous. Une réputation c’est long à construire mais ça se démonte en un claquement doigts.
C’est un choix que j’ai fait depuis mes débuts, dire non au risque de perdre le contrat. Mais au moins, les personnes qui s’engagent avec moi le font en connaissance de causes et ça facilite énormément les relations ultérieures.
Donc même si vous débutez, réfléchissez à moyen long terme. Votre NON ne sera-t-il pas plus bénéfique à votre futur qu’un OUI?
Bravo, nous avons eu l’occasion d’en discuter en face, ce n’est pas aussi évident pour tout le monde de dire non.
J’aime bien dire non à mes clients, non pas parce que ça me soulage car je suis charrette en ce moment, (parce qu’au final je passe énormément de temps à expliquer pourquoi au client) mais parce que prendre son argent n’est pas mon objectif (sauf sur le long terme hein faut pas déconner).
Je pense que l’éducation du client passe avant tout, une fois qu’il est conscient du travail, il te laisse libre d’exercer le tient, car la confiance est là.
Je fini un mail à l’instant, où je refuse une cliente sur Soumettre tant qu’elle n’aura pas fait un boulot en interne sur son site. Je préfère largement la voir revenir dans 2 ou 3 mois une fois que les reco technique seront en place et les contenus sur son site faits. J’aurai moins l’impression de pisser dans une bouteille trouée ensuite.
Après certains ont la dalle et se permettent ce genre de choses, seulement je me demande ce qu’ils adviendront dans le temps.
Effectivement Rodrigue, nous avons eu une discussion du genre il y a peu autour d’un verre. Et je sais que nous sommes sur la même longueur d’onde 😉
Je pense même que savoir dire non est même la preuve d’un bon consultant SEO. Et j’élargirais même à toutes les prestations de services en extrapolant sur le serveur du restaurant qui doit savoir dire non si le client demande du sucre alors que le sucre va dénaturer le plat.
Il est crucial pour instaurer une relation de confiance de savoir dire non quand on pense que ce n’est pas la bonne solution.
Après, pour nuancer, il faut aussi ne pas tomber dans le négativisme en disant non à tout va. C’est quelque chose que j’ai aussi déjà vu. Dire non à tout va pour quelque part se protéger de ne rien faire.
Enfin, rien de pire que l’inactivité du client dans le SEO. C’est certainement une des clés de succès numéro 1 du succès d’une prestation je pense.
Salut Tom, je ne sais pas si dire non fait de moi un bon consultant SEO, mais en tout cas c’est raccord à ma philosophie. Je pense qu’un client content t’en rapportera 2 autres, alors qu’un mécontent t’en fera perdre 5 🙂 Et tu as raison, le non doit être justifié et légitime. dire non pour dire non je ne vois pas l’intérêt.
Je pense que c’est avant tout une question de charge de travail, si tu as un planning hyper calme tu peut te permettre quelques contrats au ras des paquerettes. Par contre si tu vois que tu commences à être chargé, il ne faut pas hésiter une seconde à refuser les contrat.
Après pour des clients récurrents c’est plus délicat, il faut faire l’équilibriste entre la fidélisation et le fait de ne surtout pas donner de mauvaises habitude à ses clients (ils ont tendance à garder en mémoire les prestations les moins chères)
Bonjour Olivier,
je pense que tu n’as pas bien compris le sens de mon billet. Ici il n’est pas question de planning chargé ou autre. Mais plutôt d’éthique et de ROI du client.
Ahlàlààààà, mais ça fait limite plaiz’ de voir que ça arrive aux autres aussi ^^
Non mais sérieusement, c’est clair qu’il est primordial de savoir dire NON. C’est valable dans tous les domaines, note-bien, mais dans le business, c’est vrai qu’au début, on aurait plutôt envie de dire oui tout le temps…
J’ai bien ri en lisant tes lignes : ça me rappelait bien des souvenirs 😉
La bonne nouvelle, c’est que ce genre de situations te fait bien grandir (et je vais vraiment être géante, moi, si ça continue ^^) !
++
Coucou 🙂
Puisque c’est moi qui t’ai branché sur le prospect « adulte », je m’attarderai surtout là-dessus. Pour le reste, savoir dire non est d’une évidence absolue, quel que soit le métier. L’étique est également propre à chacun, on l’a déjà dit.
Pour relativiser, et avec un brin de mauvaise foi et d’ironie, je te dirai qu’il est peut être tout aussi « border éthique » de bosser pour une boite qui asperge nos gamins (et pas que) de perturbateurs endocriniens dont les conséquences sur leur santé peut être très nocive… Mais il ne faut pas non plus trop réfléchir hein 😉 A ta place, un client comme ça je prends aussi 😀 Je sais que si je commence à me demander si tel ou tel client pourrait avoir volontairement ou pas des activités contraires à la morale ou à la loi, je passerai mon temps à me poser des questions, et à ne bouffer que des pâtes à l’eau.
Maintenant le biz adulte : le porno est un bien de consommation courante, un peu comme les shampooings quoi ! Encore que le shampooing tu le payes, le pornak est quasi en libre accès. J’ai eu plusieurs clients dans cette thématique, et tant qu’ils ne dégradent pas l’image de personnes (homme ou femme) sans leur consentement, ça m’en touche une sans faire bouger l’autre. Pour aller plus loin, je pencherai même du côté de ceux qui défendent le porno, car l’industrie à clairement un devoir d’éducation envers nos gamins. Ouaip, pour les digital natives, faut pas trop compter sur les cours de science nat pour faire leur éducation sexuelle. D’ailleurs à ce sujet, je ne suis pas surpris que Pornhub prenne les devants : http://fr.canoe.ca/techno/internet/archives/2017/02/20170203-101355.html
Bon j’arrête de te faire grincer des dents, ce n’est pas le but ^^ En toute franchise, connaissant le biz model du client en question et son créneau, j’avoue éprouver une certaine incompréhension à tirer une certaine fierté à avoir dit non… Ce n’est peut-être pas de la fierté, mais à te lire, tu sembles soulagé d’un cas de conscience énorme :p On fera un deal sur un projet plus « mainstram » peut-être 😉
Salut Aurélien, je me doutais que tu passerais par là 🙂 Je vais pas refaire le débat sur l’éthique, mais pour moi entre L’Oréal et ton client nous ne sommes pas dans les mêmes « risques » pour moi.
Je ne jette pas la pierre au monde du porn biz (j’en parlais encore hier soir comme quoi ils ont souvent un coup d’avance sur les autres secteurs).
Pour le cas évoqué ici, je ne m’étalerai pas en public, mais ce qui me gène c’est la vision opaque qui peut se cacher derrière. Tu sais comme moi que dans certains milieu, de vrais réseaux de proxénétismes sont derrière et exploitent les filles. Peut être voire probablement que ce n’est pas le cas de ce client, mais perso éthiquement et légalement je ne peux. Mais cette décision m’est propre (enfin pas tant que ça 😉 )
Ce n’est pas forcément de la fierté d’avoir dit non, mais peut être effectivement un soulagement. Avoir toujours dans un coin de ma tête que peut etre que des filles… m’aurait rongé, je me connais.
Une fois de plus, et je te l’ai déjà dit en privé cela n’a rien à voir avec toi, le client ou le porn. Je respecte tout cela, c’est juste que moi je ne peux et ne veux pas. Peut être est-ce une belle connerie et que je passe à côté d’un joli contrat. Tant pis pour moi et tant mieux pour celui qui récupèrera.
C’est clair que c’est pas évident de refuser un client mais les thématiques sont tellement de plus en plus bizarres ! Mieux vaut fidéliser et rendre content les clients actuels, ce sont eux qui sont de véritables porte paroles de notre travail et qui pourront même nous ramener des clients grâce au bouche à oreilles !
Je suis content de voir que beaucoup d’entre vous refusent également certains projets !
D’ailleurs je me demande qui les récupère au final, il y a peut être un business à se faire ^^ !
Totalement d’accord avec vous, le fait de dire non va parfois entraîner une réflexion chez le client et nous permettre de gagner un temps fou. Et puis refuser des propositions de clients pour des raisons d’éthiques ou de principes est assez admirable je trouve.